Management du savoir et e-business

Dans un post précédent concernant les trois domaines de gestion impliqués dans le déploiement stratégique e-business, j'ai rapidement évoqué la question du transfert des connaissances au côté du management de la chaine logistique et du marketing (voir E-business, e-procurement et CRM).

Le transfert des connaissances ("knowledge management") est un point aussi crucial que les précédents, mais régulièrement oublié ou jugé secondaire. Pourtant, le savoir est souvent la première richesse de l'entreprise et l'information est le composant essentiel de tout média, éléctronique ou non.

Internet et les technologies d'information, comme leurs noms l'indiquent, véhiculent des informations sous forme de données numériques. La quantité d'information numériques transportée chaque jour ou même seconde est telle, qu'il est très courant aujourd'hui d'entendre parler de "société d'Information", "d'économie basée sur l'Information" ou encore de "l'Age de l'Information; ces termes sont employés en opposition à l'idée "d' Age Industriel", caractérisant la société du XXème siècle révolue. L'Information est devenue une ressource tout aussi considérable que les outils de production ou financiers. Elle est même devenue une richesse pour celui qui sait la capter, la stocker et l'organiser pour finalement la partager (ou vendre).

Les données numériques générées par les divers systèmes d'information peuvent être capturées et nécessitent une "traduction" afin d' en extraire une connaissance. En marge des infos client pouvant être captées et traduites dans un système CRM, nombre d'infos peuvent être utilisées pour améliorer l'efficacité d'une entreprise dans l'ensemble de ses opérations: dans les domaines du marketing, de la production, de la logistique ou de la formation des employés...

En autorisant le partage total ou partiel de ses informations, et donc en favorisant les échanges, une entreprise et ses employés peuvent apprendre, progresser et développer des compétences pointues. Il peut s'agir d'infos purement techniques, commerciales, de process ou de savoir faire... Mais au delà des ces éléments, il s'agit essentiellement de se maintenir à jour pour anticiper les changements dans un environement de plus en plus mouvant. Les inovations perpétuelles exigent une agilité de tout instant pour s'adapter et rester proactif face aux changements. Et l'agilité devrait le point fort des petites entreprises face à leurs concurrents géants, tout comme la créativité.

D.Tapscott affirme que pour être à jour il faut être acteur de l'inovation en anticipant de la façon suivante:"dans l'ancienne économie c'était "si cela n'est pas cassé, ne le répare pas"; dans la nouvelle économie, si cela n'est pas cassé, tu dois le casser avant avant qu'un concurrent ne le fasse". (In the old economy it was "if it ain't broke, don't fix it"; well, in the new economy, "if it ain't broke, you need to break it before your competition does."

Ceci est d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit du devéloppement d'une plate forme Internet et de ses fonctionalités. Que l'on soit une PME isolée ou une chaîne complète, le système mis en place doit être assez souple pour permettre des évolutions qui seront sans doute indispensables demain.


Pour échanger des informations en ligne et contribuer au développment des connaissances, les outils les plus courament utilisés sont le site Internet (ex fiches techniques), l' e-mail, le portail infos (news sur sapc par exemple), le forum de discussion et la FAQ (foire aux questions). Aujourd'hui arrivent en masse de nouvelles formes de publications et d'échange: le chat, le e-book, le RSS, le wiki, le blogging et toutes les autres formes de web social (web 2.0).

Tous ces outils ne répondent pas aux mêmes critères en terme de quantité et de qualité d'information. Il est impensable aujourd'hui de faire passer une info vitale par le biais d'un e-mail (en fonction de l'urgence, le meilleur moyen pour cela reste encore soit le téléphone soit la discussion autour de la machine à café). Il est donc nécessaire de bien doser l'utilisation de chaque outil, et d'en mesurer l'efficacité.